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Sprachportale (Internal Voice Response)

Schnell und direkt zum richtigen Ziel

Unternehmen möchten ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Telefonservice bieten. Eine zentrale Frage lautet: "Wie verbindet man einen Anrufer möglichst automatisch immer mit einem zu diesem Thema qualifizierten Mitarbeiter bzw. Agenten?". dataXpert bietet als innovative Lösung dieser Frage das dataXpert IVR (VirtualCall-Check), eine standort- übergreifende automatische Anrufervorqualifizierung per Spracherkennung (IVR - Interactive Voice Response) und Tonwahlverfahren (DTMF - Dual-tone multifrequency).

Das Funktionsprinzip Anrufervorqualifizierung per IVR-Menü

Eingehende Anrufe auf einer dem dataXpert IVR zugeordneten Servicerufnummer werden nach einer Begrüßungsansage auf die erste Menü-Ebene geleitet. Dort werden dem Anrufer bis zu 10 Auswahlpunkte, wie z. B. "Bestellung" oder "Reklamation" angeboten. Die Ansagen hiefür laden Sie selbst ins System hoch.

Alternativ wird der Kunde aufgefordert, eine Eingabe zu tätigen, wie z. B. Kunden-, Rechnungs, Vorgangs- oder Kreditkartennummer, um ihn vorzuqualifizieren. Dabei wird die Anrufer-Telefonnummer (z. B. 0511... ) bei der folgenden Verbindung ins Call Center durch die abgefragte Nummer ersetzt, damit die lokale CTI-Software im Call Center den passenden Datensatz anzeigt. Die Eingabe kann auch für die Zuordnung zu einer Gruppe im Call Center genutzt werden. Hierfür werden alle Nummern, die dieser Gruppe zugeordnet werden (Goldkunden, Silberkunden) ins dataXpert-System hochgeladen und mit der entsprechenden Zielrufnummer versehen.

Auf einen dataXpert IVR können parallel mehrere Auswahl-/Abfrage-Menüs betrieben werden. Die Anzahl der jeweiligen Menü-Ebenen ist beliebig. Die IVR-Vorqualifizierung bzw. Eingabe/Abfrage erfolgt wahlweise per Tonwahl und/oder Sprache. Ein Tonwahl-Check ist bei Bedarf zusätzlich aktivierbar. Hat der Anrufer seine Auswahl getroffen, wird er zum Menü-Ausgang (Zielrufnummern konfigurierbar) verbunden.

Sie erhalten einen Web-Account zur eigenständigen Konfiguration des gesamten IVR-Menüs (Menü-Ebenen, Anzahl der Menüpunkte, Interaktion mit dem Anrufer, Ansagen, Ziele, Zeitsteuerung etc.). Außerdem besteht Zugriff auf minutenaktuelle Online-Webstatistiken. Die Einrichtung eines Anrufvorqualifizierungs-Menüs ist sehr einfach und dauert nur ca. 10 Minuten.

Das Funktionsprinzip Anrufervorqualifizierung per IVR-Abfrage

Alternativ zur Vorqualifizierung per IVR-Menü wird der Kunde aufgefordert, eine Eingabe zu tätigen (Abfrage-Modul), wie z. B. Kunden-, Rechnungs-, Vorgangs- oder Kreditkartennummer, um ihn vorzuqualifizieren. Dabei wird die Anrufer-Telefonnummer (z. B. 0511... ) bei der folgenden Verbindung ins Call Center durch die abgefragte Nummer ersetzt, damit die lokale CTI-Software im Call Center den passenden Datensatz anzeigt. Die Eingabe kann auch für die Zuordnung zu einer Gruppe im Call Center genutzt werden. Hierfür werden alle Nummern, die dieser Gruppe zugeordnet werden (z. B. Goldkunden, Silberkunden) ins dataXpert-System hochgeladen und mit der entsprechenden Zielrufnummer versehen.

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Vorqualifizierung per IVR-Menü

Sie betreiben für Ihre Kunden eine einheitliche Servicerufnummer und möchten auf die daraus resultierenden Vorteile nicht verzichten. Sie würden aber gerne eine automatische Anrufervorqualifizierung nach Anrufgründen vornehmen, weil:

  • Sie den Kunden schnell und direkt mit einem qualifizierten Mitarbeiter zu seinem Anrufgrund verbinden möchten
  • Sie nicht alle Mitarbeiter zu allen Themen schulen oder gering qualifizierte Themen an Dienstleister auslagern
  • Sie ohne Weitervermittlungskosten Standorte in eine skill-basierte Verteilung einbinden möchten
  • Sie bestimmte Themen (wie z.B. Bestellannahme) priorisiert behandeln wollen
  • Einzelne Kunden einer Gruppe zuzuordnen und auf Basis der Gruppenzugehörigkeit separat zu behandeln (routen), z. B. Gold-, Silber-, VIP-Kunden
  • Kundenmerkmale (z. B. Kunden-, Vertrags-, Vorgangsnummer) automatisch vor dem Agentengespräch abzufragen, damit automatisch der Datensatz durch die lokale CRM-Software aufgerufen werden kann (CTI im Call-Center)
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