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Die dataXpert ACD (Automatic Call Distribution)

Wer effektiv arbeiten will, braucht ein effektives Tool

Unternehmen möchten ihren Kunden einen professionellen telefonischen Service bieten. "Wie verteilt man ankommende Gespräche standortunabhängig optimal auf einen zu dieser Frage kompetenten freien Agenten bzw. Mitarbeiter?" ist dabei die zentrale Frage. dataXpert entwickelte hierfür die dataXpert Virtual ACD mit allen Vorteilen einer herkömmlichen ACD (Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung). Diese Inbound Call Center-Lösung eröffnet durch den Betrieb im Telefonnetz ganz neue Möglichkeiten. Alternativ steht das System als Local ACD für den vor Ort-Einsatz zur Verfügung.

Das Funktionsprinzip der dataXpert ACD

Die Anrufe auf dem ACD-System werden an den am längsten wartenden, freien Agenten (ortsunabhängig) der Gruppe verteilt. Alternativ nach anderen Regeln, wie z. B. Last Agent Routing oder VIP-Routing. Ist kein Agent frei, gelangt der Anrufer in das Wartefeld bzw. den Überlauf der Gruppe (einstellbar: andere Gruppe, Ansage, Mailbox, Besetztzeichen). Für jede Gruppe ist eine Nachbearbeitungszeit einstellbar (durch Agenten verkürz- oder verlängerbar). Agenten können für mehrere Gruppen gleichzeitig arbeiten. Sie bedienen die ACD per Telefon oder Web Agenten-Client bzw. Agenten-Client Professional.

Die Zusatzoptionen der dataXpert ACD

Folgende Zusatzoptionen sind für die dataXpert ACD verfügbar:

  • Integration von Outbound-Anrufen
  • Gesprächsaufzeichnung
  • Gesprächsbewertungstool
  • Gesprächsmonitoring
  • Gesprächsleitfäden
  • CTI- und Telefonbuchfunktion
  • Mandantenfähigkeit
  • IVR-Menü / IVR-Abfrage (z. B. Kundennummer)
  • Online-Adress- & Bankabgleich
  • Verwendung als Corporate-Portal
  • Unified Messaging (UMS) für Fax/E-Mail/Briefe/SMS
  • TAPI-Anbindung
  • webbasierte Personaleinsatzplanung
  • webbasiertes Außendienst-Terminplanungstool
  • integrietes Faxbox-System
  • Call-Blending-Betrieb mit dem dataXpert Power-Dialer
  • vollintegrierte autom. Kundenbefragung mit dem dataXpert Qualitäts-Check
  • individuelle Anbindung von Kundensystemen
  • dataXpert VoIP-Softphone
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Vorteile der dataXpert ACD

  • Standortübergreifendes virtuelles Call Center
  • Keine Weitervermittlungskosten durch standortübergreifende, automatische Anrufverteilung
  • Sehr geringe technische Anforderungen
  • VoIP-Variante verfügbar
  • Support, Wartung und Updates inklusive
  • Schnelle Realisierung (Virtual ACD: 1 Woche)
  • Individuell anpassbar an Kundenwünsche
  • Anrufgrund- & Pausengrundcodierung
  • Integrierte Vermittlungsfunktion
  • Agenten- & Supervisor-Wallboard
  • Integriertes Mailbox- und IN-Routing-System
  • Individuelle Profil-Konfiguration
  • XML-Schnittstelle für Routing-Abgleich mit Kunden-Datenbanken
  • Offline-Billing-Schnittstelle für unterschiedliche Tarifierung von Gesprächsabschnitten
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